З 24 лютого в Україні почалося нове життя, до якого, мабуть, ніхто не був готовий. Звичайно, що вдарило це по всім сферам життя. Критично, що по соціальних та адміністративних послугах теж. Міські органи влади здебільшого виявилися не готові до таких змін. У підсумку, у більшості міст не були внесені зміни у програми соціального захисту, центри надання послуг виявилися не готові до роботи під час повітряних тривог, а тисячі біженців вистроїлися у черги за допомогою. Команда «Зеленого листа» з самого початку бойових дій аналізувала стан соціальних послуг. І ось до яких висновків ми прийшли.

Закриті сайти та відсутність дистанційної інформації

Сайт Одеської міської ради опинився практично закритим для містян, про що ми вже писали.

В березні тут практично не було інформації навіть про роботу офісів соціальних послуг. Більш менш детальна інформація з’явилася лише у квітні. Але ТІЛЬКИ для переселенців.

Скрин 1

Що стосується переселенців, то задекларований постановою КМУ від 20 березня 2022 року №332 механізм подачі заяви через портал Дія фактично не працює, тому для подачі заяви необхідно вистояти чергу, яка періодично досягає сотен осіб. Чекати треба по півдня, хоча погіршення ситуації в місті призвело до скорочення черг. 

Одесити не можуть отримати інформацію про те, які соціальні послуги є для них, на сайті міста. Про лише деякі з них можна дізнатися на дошках у самих центрах соціальних послуг. В основному інформація доступна у консультантів, яких доводиться довго чекати через перевантаження персоналу, адже зараз щоденно сотні переселенців реєструються в місті. Консультант, як  правило, підходить час від часу, тому треба чекати, щоб отримати інформацію про ту чи іншу послугу.

Ми не будемо називати адреси, але вкажемо, що у  низці випадків розташовані поряд центри адміністративних та соціальних послуг, де практично незалежно від району можна спостерігати масові  черги. Це може наражати людей на небезпеку. В перший місяць війни додзвонитися до центрів було взагалі не можливо. Тут просто не брали слухавку. Лише у кінці квітня нашим моніторам вдалося отримати консультації за телефоном у центрах соцпослуг, а в центрах адмінпослуг проблеми зі зв’язком є досі.

Пошук послуги наосліп

На сайті міста ми не знайшли для одеситів ані переліку послуг та видів допомоги, ані зразків документів. Вся інформація закрита. Тому слід йти до адмінбудівель – іншого виходу не має.

Протягом травня одеситам в центрах практично не пропонували соціальну допомогу у сфері ЖКГ та у зв’язку з важким становищем, наприклад, на лікування. У квітні ситуація дещо покращилася та такі документи почали приймати.

Треба сказати, що в Програму соціального захисту, наскільки нам відомо, не вносили зміни у зв’язку з воєнним станом. Перш за все, у частині розширення таких послуг для населення. Не змінився алгоритм роботи і Центрів зайнятості. Тут, що позитивно, приймають заяви через портал Дія, але чекати допомоги доведеться кілька місяців. Зазначимо, що для подачі документів потрібна трудова книжка. Але що робити тим одеситам, які відправлені у неоплачені відпустки на невизначений час чи якщо головні офіси у зоні бойових дій, в окупації тощо?

Та і тут є свої особливості  і проблеми. Практично ніде не можна зайти у будівлю – одесити вимушені чекати на вулиці, електронний запис значно обмежений або відсутній, а термінали у центрах адміністративних послуг вимкнені.

Ніяких чат-ботів, алгоритмів чи зручних механізмів в Одесі не розробили. Сподіваємося, що вони з’явяться в найближчий час.

Серед позитивного досвіду – у центрах допомоги переселенцям та інших місцях з’явилися інформаційні плакати.

Недоступні послуги та “золоті” паспорти

Частина проблем дійсно не залежить від органів влади. Наприклад, довгий час центри адмінпослуг не видавали закордонні паспорти. Послугу відновили у кінці квітня. В перший же день, 21 квітня, тут утворилася величезна черга з сотень одеситів. Телефони ЦНАПу не відповідали, навіть талончики видавали по черзі. Тому практично тисяча одеситів ризикувала життям, замість того, щоб записатися за телефоном чи на порталі ЦНАПу. У перший же день всі місця на місяць на отримання паспортів були вичерпані.

Зазначимо, що така ж проблема спостерігається і в інших місцях, де можна отримати закордонні паспорти, причина – чималий попит та відсутність послуги тривалий час.  Тому сьогодні вкрай важливо продумати електронні записи для послуги.

Таким чином, черги провокуються. І системно спостерігаються щодня. Отже системи державних сервісів, хоч у кінці квітня і почали більш активно працювати та надавати більше послуг, але все ж сама система потребує чималих змін.

Наші основні рекоментації

Центри адміністративних послуг

1. Налагодити електронний запис, відновити роботу терміналів та роботу кол-центру

2. Провести ревізію інформації на сайті ЦНАПу і залишити лише послуги, що надаються в даний час. Інші тимчасово закрити і вказати це.

4. Спростити інформацію про послуги, які надають одеситам. Зробити її інтуїтивно зрозумілою. Опублікувати пояснення до послуг, що й для чого потрібно. Зробити у формі тесту або відео роз’яснень щодо послуг та найбільш типових помилок.

Центри соціальних послуг

1. Налагодити роботу кол-центру та телефонів центрів адмінпослуг.

2. Покращити електронний та телефонний запис на прийом, видавати талончики з ЧАСОМ прийому, максимально безконтактним шляхом для того, щоб уникати натовпу.

3. Опублікувати реальні переліки послуг з роз’ясненнями, які потрібні документи та зразками. Зробити інформаційні стенди із зразками та переліками послуг.

4. Надіслати звернення та вжити інших дій щодо максимально швидкої появи в «Дії» послуг з подання через цей сервіс заяв, згідно з Постановою КМУ від 20 березня 2022 року №332.

5. Відкрити дані на сайті міста за соцпослугами або додати дані по соцпослугах на сайті центру адмінпослуг із можливістю електронного запису. 6. Вести активну роботу в місцях масового прибуття ВПО, у тому числі в центрах гумдопомоги, на вокзалах тощо по роздачі зразків документів для подання.